Was Customer Experience bedeutet und warum sie wichtig ist

Mehr als 80 % aller Kaufentscheidungen werden aufgrund eines positiven Kauferlebnisses getroffen. Und das gilt nicht nur für den stationären Handel, sondern immer stärker auch für Webshops. Das verwundert nicht, wenn man bedenkt, dass laut Handelsverband (HDE) im Jahr 2019 rund 57,8 Milliarden Euro im B2C-E-Commerce-Markt in Deutschland umgesetzt wurden. Daran sieht man, wie wichtig die Customer Experience ist. Shopbetreiber, die ihren Kunden kein Erlebnis bieten, keine leichte Bedienerführung, keinen Mehrwert in Form von Spaß, werden auf kurz oder lang auf der Strecke bleiben. Lesen Sie hier, wie Sie eine positive Customer Experience schaffen.

Customer Experience: Der Kunde steht im Mittelpunkt

Der Kunde ist König! Mit diesem alten Spruch erfolgreicher Kaufleute wird im Grunde schon seit Jahrzehnten ein cleveres Customer Experience Management umschrieben. Es besagt nichts anderes, als dass bei allen Aktivitäten und Aktionen eines Unternehmens der Kunde im Mittelpunkt zu stehen hat. Er soll sich wohl und bestens beraten fühlen. Er soll Freude empfinden, ernstgenommen werden, letztendlich zufrieden und glücklich über seinen Kauf sein. Seine Wünsche und Bedürfnisse sind aus diesem Grund auch der Maßstab für sämtliche aktuellen und zukünftigen strategischen Entscheidungen des Unternehmens.

Chancen und Möglichkeiten für Webshops

Gerade für Onlineshop-Betreiber tun sich in Sachen Customer Experience eine Menge Möglichkeiten auf. Im stationären Handel findet die Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden nur über den persönliche Kontakt oder bestenfalls noch über eine telefonische Beratung statt. Im Online-Handel existieren viel mehr solcher sogenannter Touchpoints, also Kontaktpunkte. Eine zusätzliche Interaktion kann zum Beispiel stattfinden über:

die Website des Unternehmens
direkte Kommunikation per Live-Chat
Facebook, Twitter, Instagram, Xing und andere Social-Media-Kanäle
Informationen durch Newsletter
Systeme zur Produktbewertung

Auf welchem Wege ein potenzieller Kunde beziehungsweise Käufer mit dem Unternehmen in Kontakt tritt, ist egal. Wichtig ist, dass er jederzeit die Informationen bekommt, die er braucht. Und dass, Angebote oder Services stets verfügbar sind und seine Probleme gelöst werden. Die Wünsche und Bedürfnisse, mit denen er den virtuellen Einkaufsladen, also den Online-Shop, betritt, sollten nicht nur erfüllt, sondern sogar noch übertroffen werden. Gelingt das, ist die Customer Experience perfekt, das Kunden- oder Kauferlebnis ist positiv.

Kunden gewinnen, Kunden binden

Die erste Hürde für jeden Onlineshop besteht ja darin, überhaupt Kunden zu finden. Das Produkt oder die Dienstleistung kann noch so toll und innovativ sein; wenn niemand weiß, dass es das gibt, kann’s auch niemand kaufen. Also wird versucht, die zukünftigen Kunden auf eine Reise mitzunehmen – auf die sogenannte Customer Journey. Das beginnt im E-Commerce oft zum Beispiel mit Contents auf der Website, Blogs und über Social-Media-Kanäle. Dann geht die Reise vielleicht weiter zu persönlichen E-Mails über Landing Pages und den Call to Action bis hin zum Angebot. Findet dann tatsächlich ein Kauf statt, war die Customer Journey gut und erfolgreich. Der Kunde ist gewonnen! Und dann? Dann muss er gehalten werden, der Kunde. Denn das ist die zweite Hürde, vor der jeder Betreiber eines Webshops steht. Und die ist oft noch schwieriger zu nehmen als die erste. Aber sie wird bedeutend kleiner, wenn während des gesamten Prozesses der Customer Journey ein positives Kunden- und Kauferlebnis stattgefunden hat. Dann sind Kunden, Käufer, Klienten und Nutzer viel eher bereit, auf Newsletter, Angebote oder Sales-Pages mit einem weitern Kauf zu reagieren.

7 Tipps für die perfekte Customer Experience

Die positive Customer Experience ist nicht nur für die Großen im Geschäft wichtig. Auch kleinere Online-Händler können enorm von ihr profitieren. Mit folgenden Tipps bieten Sie Ihren Kunden ein echtes Shopping-Erlebnis:

Usability: Die Ladegeschwindigkeit der Seite, die Auffindbarkeit der Produkte, die Kaufhandlung, Zahlungsbedingungen und Transaktionen müssen optimal und fehlerfrei funktionieren. Und selbstverständlich auf allen Endgeräten – Computer, Tablet und Smartphone – zu nutzen sein (responsive Design).
Sortiment: Onlineshops, deren Angebot sich von Mitbewerbern unterschiedet, erzielen mehr Umsatz.
Beratung: Gute Bilder, Videos oder sonstige Darstellungen bieten ein gutes Gefühl bei der Kaufentscheidung ein weiterer Faktor sind klare und umfangreiche Produktbeschreibungen.
Aktionen: Wird der Kunde regelmäßig über Neuheiten und Sonderaktionen informiert, kehrt er zum Shop zurück.
Personalisierung: „Sie“ oder „Du“ auf der Website? Das entscheidet die Zielgruppe! Nutzer von Online-Spielen wollen in der Ansprache, im Blog oder den Content- Beiträgen eher geduzt werden, Käufer von Regenschirmen oder Elektroautos eher gesiezt. Auch Newsletter sollten immer personalisiert werden.
Reaktionen: Ein gepflegter Kundendialog verrät viel über die Wünsche, Bedürfnisse der Kunden und lässt so eine Optimierung des Angebotes zu.
Service: Zusätzliche Dienstleistungen wie zum Beispiel telefonische Beratung, Livechat, kostenlosen Versand oder bequeme Retouren erleichtern die Kaufentscheidung.